qué debo responder si un cliente en la tienda pregunta por el pasaporte del producto

Lo que debe hacer concretamente

Lo que se espera de usted

Un cliente que pregunta en la tienda sobre el pasaporte del producto, en esencia está haciendo una pregunta sobre el acceso a la información. Lo que implica prácticamente puede dividirse en unas pocas obligaciones separadas.

Permitir el acceso al pasaporte

El artículo 10 de la ESPR (Reglamento (UE) 2024/1781) describe que el pasaporte digital de producto debe ser accesible a través de un portador de datos, como un código QR, que se encuentra en o cerca del producto. Para una tienda con personal de ventas, esto significa que el código QR debe estar situado en el colchón o en la etiqueta de manera que sea localizable, y que alguien en el piso de ventas debe saber dónde se encuentra ese código y qué ocurre cuando se escanea. En una empresa de 10 a 100 empleados, esto suele no ser un problema técnico — el fabricante o importador proporciona el código — pero sí un punto organizativo: el personal debe poder mostrar ese código y explicarlo, incluso si el colchón está en una estantería sin embalaje.

Explicar qué se puede ver

El artículo 11 de la ESPR (Reglamento (UE) 2024/1781) aborda el diseño técnico y el funcionamiento del pasaporte, incluido el requisito de que los datos sean legibles y accesibles para el usuario final. Esto no significa que un vendedor tenga que conocer toda la norma, pero sí que alguien en la tienda debe saber qué ve un cliente después de escanear: materiales, información sobre reparación y reciclaje, y de dónde procede. Un cliente que pregunta "qué está ahí dentro" merece una respuesta que vaya más allá de "no lo sé".

Saber cuándo el pasaporte existe o aún no existe

El artículo 18 de la ESPR (Reglamento (UE) 2024/1781) regula la priorización y planificación de los grupos de productos para los que se aplicarán requisitos. Para los colchones aún no se ha establecido cuándo comienza exactamente la obligación. Para una tienda es prácticamente relevante saber si un colchón ya está sujeto a la norma, va a estarlo, o si por ahora nada cambia — esa diferencia determina si debería estar presente un código QR. Quién desee averiguarlo aún para su propia situación, encontrará los antecedentes en cuándo el pasaporte digital de producto es obligatorio para colchones.

Saber quién es responsable de qué en la cadena

El artículo 38 de la ESPR (Reglamento (UE) 2024/1781) describe las obligaciones de los actores en la cadena de suministro, incluidos los distribuidores y vendedores. Una tienda no suele ser quien elabora el pasaporte — ese es trabajo del fabricante o importador — pero sí la parte que transmite la información al cliente final. Para el personal de ventas es útil poder decir: "hemos recibido esta información del fabricante, y él es responsable del contenido." Esa no es una respuesta evasiva, es una representación correcta de la división de funciones.

Dónde va mal en la práctica

Algunas situaciones vuelven una y otra vez entre las tiendas que tienen que lidiar con esta pregunta.

Un vendedor no sabe que hay un código QR en el colchón, porque se ha colocado en una etiqueta bajo el colchón y nadie ha buscado allí nunca. El cliente pregunta por el pasaporte, y la respuesta es "no lo tenemos" — mientras que sí está, solo que no se encuentra.

Un cliente escanea el código él mismo con el teléfono y llega a una página que no se carga, es incorrecta o remite a una versión antigua. Nadie en la tienda sabe a quién llamar: al fabricante, al constructor de la tienda online, o al responsable de TIC propio.

Un vendedor da una garantía sobre durabilidad u origen de materiales que no consta en el pasaporte, para satisfacer al cliente. Es una afirmación que no proviene de los datos de origen y que posteriormente no puede justificarse.

Un colchón de existencias antiguas no tiene pasaporte, mientras que un modelo comparable más nuevo sí lo tiene. El cliente se pregunta por qué un producto tiene código y el otro no, y el personal no tiene a mano una explicación sobre esa transición. La información sobre esa situación se encuentra en qué hacer con el stock que ya está en el almacén cuando entran en vigor las normas.

Un cliente pregunta por el pasaporte en un colchón que ha sido devuelto después de una prueba de descanso y se vende de nuevo. Nadie se ha planteado si el soporte de datos y los datos siguen siendo correctos para ese ejemplar específico, especialmente si se han sustituido piezas. Esto está relacionado con la cuestión que se trata en la página sobre los colchones devueltos tras la prueba de sueño.

Lo que puede registrar

• Un modelo de respuesta breve para el personal de ventas: qué decir si un cliente pregunta por el pasaporte, incluyendo qué se conoce y qué no se conoce a nivel de tienda.
• Un resumen de qué modelos en la tienda ya tienen código QR y cuáles aún no, vinculado a la fecha de entrega o fecha de producción.
• Datos de contacto del fabricante o importador responsable del contenido del pasaporte, para que una pregunta que el personal de la tienda no pueda responder tenga un destino.
• Una breve instrucción sobre dónde se ha colocado el portador de datos en el producto o el embalaje, por marca o proveedor.
• Una nota sobre retorno o prueba de colchones sobre si el portador de datos y los datos todavía corresponden al producto recolocado.
• Un momento de formación para el personal nuevo, de modo que la explicación no dependa de quién esté en el suelo ese día. La configuración práctica para ello se describe en la página sobre cómo informa a su personal de tienda sobre el pasaporte de producto digital.

Quien prefiera recorrer estos puntos en un orden fijo encontrará un resumen de los pasos en cómo abordar paso a paso el pasaporte digital de productos para colchones.